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1、刷卡機提成那么高

刷卡機提成那么高

這是@行長說故事的第64篇原創(chuàng)。

今天我打算開一個比較敏感的題目——為什么現(xiàn)在一些銀行人的怨氣和戾氣那么重？打算從這種現(xiàn)象的表面成因、深層次原因、適用群體等方面做個思考與探索，也許是我到目前為止篇幅最長的一篇原創(chuàng)文。

寫這篇文章其實帶一些風險，一些被部分銀行員工甚至是被部分不明就里的網絡噴子們口誅筆伐的風險。前者是因為我接下去寫的東西，會觸碰到他們內心的傷痛，加上我是一個基層支行管理者，算是一個一定程度上的既得利益者，天然站在一些對領導不滿意的員工的對立面，所以就成了情緒的宣泄口。后者是因為網絡噴子自帶的無腦噴基因，他們沒有耐心也不會看完你寫的東西、你想要表達的意思，甚至根本不懂你在說什么，只要get到了噴點就可以開噴，只需要自己噴得爽即可。畢竟網絡言論這么自由，誰也不知道電腦面前的是人是狗。這種氛圍，在我開始創(chuàng)作的這段時間里面我已經深有體會，我有空了會噴回去，沒空了就當沒看到，反正我也不會掉一根寒毛。

但我也信奉一句話：經得起多大的詆毀，就受得了多大的贊美。說得再文藝點，“欲戴皇冠，必承其重”。創(chuàng)作只是我工作業(yè)余的一點愛好，我也享受創(chuàng)作與思考的過程，所以有些雜音對我構不成任何負面影響。

我只需要把自己了解的、感悟的東西如實描述出來，不偏不倚，不悲觀也不盲目樂觀，只做客觀分析，總會幫到一些人，或者為一些心帶迷茫的人提供一些幫助。也是為以后自己回頭看看銀行生涯做的這些思考與實踐，提供一個回憶錄。

閑話少敘，進入正題。

打開各種網絡平臺和論壇、問答網站，凡是說到銀行工作的，95%以上都是吐槽和埋怨的。員工吐槽自己的銀行錢少事多規(guī)矩煩，自己的領導不是不干活就是職場PUA，或者讓員工干活又不發(fā)錢；客戶吐槽銀行的服務態(tài)度差、業(yè)務辦理效率低下、規(guī)章制度不近人情……一些員工對自己的單位不但充滿怨氣，少數(shù)人甚至充滿戾氣，一說到工作就像點了火藥桶一般咬牙切齒、仇恨滿胸。

為什么會出現(xiàn)這種情況？為什么這種情況還不是個案？為什么有這么多人對自己所在的銀行和崗位這么不認可？我覺得基本出于以下幾個原因。

一、對銀行嚴苛的服務標準的不滿。

銀行是服務窗口，但它和傳統(tǒng)的服務窗口又不一樣，你不可能指望銀行像那些開在行政服務中心的工商、稅務、住建等機構的服務窗口那樣強勢。銀行廳堂里面的高低柜、大堂等崗位，只能被動迎合客戶需求，銀行也永遠是被拍桌子被斥罵的一方。而且各家銀行的服務辦對這些崗位的服務標準制定了詳細到堪稱變態(tài)、具體到令人發(fā)指的管理制度，從客戶進門要起身微笑說歡迎語、業(yè)務辦理過程中一定要用“請”、臨時離開要先向客戶解釋、客戶業(yè)務辦理完畢要提示帶好隨身物品并道別，這只是最基本的“三件套”，即所謂的“來有迎聲、去有送聲”。

還有很多繁瑣的規(guī)定，如穿著裝扮的標準（包括衣著、飾品、發(fā)型、指甲）、與客戶溝通的話術、做動作的姿勢、物品的擺放與整理、辦理業(yè)務時雙錄的標準、指導客戶時避免代客操作的細節(jié)、客戶有異議時的安撫處理流程……林林總總可以有好幾百項，沒有做過銀行的人是無法想象的。有些固然是彰顯銀行業(yè)高標準服務、讓客戶感覺到滿意舒心的必要措施，有些也著實反人類，久而久之會讓員工心里產生很大的抵觸。

特別是在投訴處理方面，這是所有銀行最重視、也是最為基層員工詬病的一環(huán)。很多時候客戶投訴其實缺乏客觀的事情，或者事實有所偏頗，可能主要責任在客戶身上，員工沒有責任，甚至為了息事寧人，非常委屈非常違心地向客戶道歉、認錯，還送禮品。但是服務辦基本會認定為有責投訴，要求網點寫說明、爭取撤訴，及時整改，并在服務考核里扣分扣錢。而撤訴的辦法，一般就是上門找客戶，爭取客戶的諒解，因為要撤訴必須要客戶打電話給客服，表達“自己已經不生氣了，不打算追究了”，即使如此，仍然會有難搞的客戶咄咄逼人、拒不撤訴。員工心里委屈不說，還要被批評、被扣分扣錢。很多銀行會設立“委屈獎”，用來獎勵在服務過程中因為客戶原因導致的員工受到委屈的情況，但是這只是一種聊勝于無的安慰罷了。

有些銀行的服務辦為了減少投訴，甚至到了跪舔的程度，只要客戶投訴，基本都認定員工的責任，這是基層員工強烈的不滿情緒來源之一。也因此造就一批“銀行碰瓷專業(yè)戶”，天天換著銀行找茬，倒逼銀行為了息事寧人，送米送油送面，不得不說這也是一些銀行無底線退讓造成的惡果。

二、對付出與收入差距太大的不滿

銀行首先是一個經營機構，每年都會下達任務，從總行到省分行，再到市分行、支行，最終落到每個員工頭上，根據(jù)機構和崗位的不同，任務有輕重，經營部門的營銷崗位挑大梁，其次是高低柜，管理部門根據(jù)層級的不同，省分行一級基本沒有任務，市分行及支行一般多少會有些任務。而且銀行任務指標是每年都要求新增的，少則30%，多則100%，這其實是違背客觀規(guī)律的，銀行是一個強經濟周期的行業(yè)，經濟好的時候順風順水，經濟不好的時候銀行也是首當其沖受到影響，但是銀行的指標任務不可能倒退，只能每年不斷增長。根據(jù)銀行的不同，指標也有多有少，多的銀行三五十個指標，少的不到兩位數(shù)。總體而言圍繞著“客戶、利潤”兩大模塊在做文章，衍生出很多附加指標。

這種不斷增長的業(yè)績壓力，層層傳導到員工特別是基層經營機構身上，推著他們去做貸款、拉存款、賣保險基金貴金屬，辦理刷卡機貸記卡二維碼，在此過程中還附帶其他工作，比如下載激活手機銀行、關注公眾號、開通基金定投、人機分流率等……上面不同的業(yè)績管理部門會下壓不同的指標，這是一個非常龐雜而瑣細的產品體系，精力有限而顧此失彼，每天通報排名，完成進度落后的被約談，有些完不成任務的還要扣錢，本來就不高的工資，扣完了也沒多少了。

基層員工天天圍著這些指標轉，把大量時間花在一些不能產生效益、又不得不做的指標上（詳見我前面的文章《這些奇葩指標，已經成為銀行基層員工心頭最大的痛》），還往往導致客戶的不理解。為了推動這些指標，又要經常開會培訓、模擬演練、出門求客戶配合，本來已經疲憊的身心又多了一層怨氣。

這樣的工作強度，如果能輔以相對應的收入，那即使很累，心里也是情愿的。然而基層員工的收入，遠遠達不到媒體宣傳的“銀行員工動輒幾十萬年薪”的水準，說到這個問題，想必會有很多的銀行人要大倒苦水，因為各種原因，我在此不再贅述。所以為什么很多的銀行人上班覺得非常痛苦，因為一上班就得做各類指標和任務，還要時刻關注客戶情緒避免被投訴，特別是對一些性格比較內向、不習慣開口的員工來說，這是一種折磨，導致員工不斷辭職去其他單位，銀行人稱之為“上岸”。

也有些員工，沒什么資源，天賦平平，或者說有一定才能，但是缺少機會，看著那些有資源、情商高、會來事的員工步步高升、差距拉得越來越大，而自己仍然原地踏步、看不到希望，這種焦慮感一直折磨著自己，認為別人升職都是靠資源、靠關系、靠拍馬屁，自己有能力卻得不到賞識，有才華卻得不到機會，久而久之，看不慣工作、看不慣同事、看不慣領導，最終看不慣這個銀行。

三、對銀行規(guī)章制度的不滿

銀行是一個經營風險的機構，這種經營特質決定它是一臺要以全面、嚴格、規(guī)范的制度去確保穩(wěn)定運行的精密機器，員工就是這臺機器上的零部件，每個零件應該在哪個位置、應該發(fā)揮什么作用、什么可以做什么不可以做，銀行的規(guī)章制度都有非常明確的規(guī)定。銀行人都聽過一句話：每一個規(guī)章制度的出臺，背后都有血淋淋的教訓。

每一個業(yè)務、每一項產品都有相應的制度規(guī)定，而且因為銀行的條線很多，每個條線為了厘清自己部門的職責、不被其他部門拖下水，出臺制度的出發(fā)點都是以本部門為準，這樣就不可避免地會造成幾個相關性部門、特別是中后臺與前臺部門的沖突。舉幾個例子：前臺經營部門要做一個優(yōu)質客戶，但是可能存在一點資質上的小瑕疵，授信審批部門拒不審批；個金零售條線要求開通系統(tǒng)查詢管戶的賬戶資金變動功能，但風控部門以“賬戶資金變動為客戶個人隱私，不能隨意查詢”為由，關閉了該功能，導致客戶錢劃轉出去要隔幾天才知道；支行一批客戶因為當初賬戶信息不完整，被省行或者總行直接設置了“止付”，需要客戶當面到柜臺重新啟用，于是基層行收到大量客戶投訴……崗位之間、部門之間、上級行與下級行之間，內卷內耗的情況比比皆是，而且隨著當前內外部監(jiān)管越來越嚴格、反洗錢、反電信詐騙壓力的加重，這種情況也只會加劇。然而你也不能說哪個部門就錯了，從他們的角度出發(fā)，所做的措施都是正確的，無非措施落實的力度和方式值得商榷，但這并不是基層行的能力范圍。

正因為這些情況，導致基層員工左右為難、不知所措。做了會犯錯，不做也要犯錯。一犯錯，扣錢算是輕的，通報、談話、警告、記過都有可能，然而很多員工的出發(fā)點也就是為了做好業(yè)務罷了。這種落差，導致員工心里憤憤不平，進而轉化為對單位、對領導的怨氣。

四、對銀行企業(yè)文化的不滿

有句話叫”文化留人”，一個企業(yè)的企業(yè)文化，其實也是很重要的，團隊的凝聚力、向心力，員工的歸屬感、集體榮辱感，都要靠企業(yè)文化去潛移默化，簡而言之，企業(yè)文化是為企業(yè)發(fā)展服務的。

銀行作為一個承擔著經營任務和社會服務責任的窗口機構，日常工作占據(jù)了員工大量的精力和時間，在這種情況之下，銀行的文化更多的是偏向于“強學習、強執(zhí)行力、強戰(zhàn)斗力”的實用性文化。相對應的可能在人文關懷方面有所欠缺，領導更關注的是業(yè)績的完成情況，會給不同程度的壓力。所以不少員工感覺有些部門領導或者支行行長要么整天逼著員工去做業(yè)績、又不給錢，要么領導天天呆辦公室刷手機聊天，卻對員工指手劃腳吹毛求疵，又或者對員工要求刻薄、對業(yè)績要求很高，動輒以約談、扣工資、加班等手段來壓榨員工，也即職場上的PUA。每天下班之后只想早點回家，卻還要參加行里的各類培訓、參加節(jié)目匯演，周末只想在家陪孩子，卻還得參加團建。不是所有員工都喜歡熱鬧和團隊活動，但不參加又顯得自己不合群、沒有團隊精神。

也有些銀行，講究“奉獻精神”，要求為了業(yè)務和客戶，員工自覺犧牲休息時間和個人利益，全力推動業(yè)務、滿足客戶需求、滿足集體利益，這確實存在一定程度上的反人性，也導致了員工極大的不滿和抵觸。

五、本文適用群體

銀行從業(yè)人員數(shù)量龐大，過得不如意的大有人在，加上網絡這個平臺的自由度，所以對銀行的吐槽可以說是鋪天蓋地。2020年銀行從業(yè)人數(shù)達到了1800萬（網絡報告數(shù)據(jù)，不保證準確。2020年末工農中建郵儲員工總數(shù)180萬人）。

吐槽最多的群體，大部分來自于基層經營機構的員工，從崗位來分,按比例高低大抵是如下情況：高低柜>客戶經理>機構管理人員>分行及以上管理人員。從機構層級來分,按比例高低一般是如下情況：網點>支行>市分行>省分行。

一線基層高低柜人員占的比例最大，原因大致有以下幾點：1、服務考核壓力大，每天面對形形色色的客戶，難免有幾個奇葩，還不能和客戶針鋒相對，大多以委屈自己收場；2、廳堂聯(lián)動指標多，天天忙于應付，精力兼顧不過來；3、被迫參與全員營銷，感覺自己拿著柜員的工作，卻做著柜員+客戶經理的事情，勞動性價比太低；4、職業(yè)生涯進展慢，看著客戶經理自由安排時間、拿的錢又多、升職還容易，自己卻依舊在柜臺兜兜轉轉，心理不平衡，懷才不遇。

希望各位銀行的童鞋們調整好心態(tài)，畢竟生活還得繼續(xù)，如果逃離不了，那就去努力適應吧，不斷提升自己，總有轉機。

想寫的還有很多，因為是業(yè)余創(chuàng)作，時間關系，本文基本收尾。

當前銀行被一些無良媒體“妖魔化”，希望本文能夠為銀行人澄清一些誤解，讓社會更加了解銀行人的不易、多加體諒。也希望給看到此文的銀行人一些心靈緩釋的作用，有些是普遍現(xiàn)象，并非你獨自悲傷。

文末我會發(fā)起一個投票，目的是一個是調查本文的閱讀者的組成，同時給大家一個吐槽或者認同本文的途徑。

我是@行長說故事\x02，專注銀行與財經的那些事，專注原創(chuàng)，專注思考深度。如果您喜歡我的文章并愿意再次看到，歡迎點贊、關注、留言、轉發(fā)。

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